什么是在線聯系呢？

“在線聯系”是為外賣商家老板、顧客、配送騎手之間搭建的在線溝通的平臺，不僅可以縮短外賣老板與顧客溝通距離，還可以是維護客情的重要渠道。

在線聯系貫穿了顧客下單外賣的整體流程：

①下單前：顧客較多咨詢商品口味或份量，商家及時回復顧客消息能夠提升下單轉化，為外賣店鋪留住每一位顧客；

②配送中：顧客較多咨詢出餐狀態或配送進度，商家及時回復可以有效維護客情；

③送達后：顧客較多咨詢少送、錯送或者外賣撒漏等問題，商家及時回復可以降低差評風險，提升顧客好感度。

有哪些好處呢？

1）增加聯系用戶的渠道

開通在線聯系功能后，當通過電話等渠道無法聯系上顧客時，可以使用在線聯系工具與顧客進行溝通。

2）提升顧客復購率

通過在線和顧客溝通，顧客能感知到商家的服務態度，商家可以在溝通過程中提出下次再在店鋪下單可以發放店鋪專屬代金券，提升店鋪的復購率。

3）溝通減少店鋪差評

在溝通過程中，如遇顧客點的菜品售空，超時催單等問題，可以通過商家以及騎手的及時回復溝通，給顧客答復，減少顧客抱怨情緒，從而減少顧客差評。

而已經產生差評后，也可以通過在線聯系功能及時聯系到該差評顧客，態度誠懇和顧客解釋下原因并挽回，讓顧客刪除該差評。

4）增強用戶體驗

很多顧客可以更方便地聯系商家對問題進行溝通，這樣不僅能幫助商家及時回復顧客的售前咨詢，解決顧客的決策障礙，還提高了顧客的滿意度，讓顧客獲得更好的就餐體驗。

5）及時維護客情

在訂單完成后48小時內可以通過在線聯系功能與顧客聯系，及時解決顧客投訴等問題，維護顧客關系。

常見問題：

1）商家為什么要及時回復顧客消息？

顧客只有在遇到問題時才會著急聯系商家，商家及時回復可以保證顧客的體驗；同時，平臺也希望與您共同成長，及時回復顧客消息的商家，將有機會獲得平臺的權益。若未開通或未及時回復，如有更多免費權益也無法獲得使用。

2）有電話可以聯系顧客，為什么還要在線聯系？

在真實場景中，會出現顧客手機停機、無法接通、不方便講話等情況。外賣商家遇到這樣的情況只能通過在線聯系與顧客溝通，幫助顧客解決問題及時出餐。

3）開啟在線聯系，顧客消息會鋪天蓋地嗎？

數據顯示大部分外賣商家每天收到的消息不超過5條，原因在于顧客并沒有那么多時間與商家聊天，只會在遇到問題時才著急聯系商家，所以開啟在線聯系，顧客消息不會鋪天蓋地。